公司实施CRM系统以实现差异化竞争的方法

企业在当今市场竞争中不断提高核心竞争力的同时，也越来越注重提高客户满意度和客户忠诚度。客户的满意度和忠诚度并不是通过简单的价格竞争来实现的，而是通过数据库和客户关系管理（CustomerRelationship  Management，简称CRM）系统，从与客户的互动中更好地了解客户的需求。随着营销理念的发展和更新，数据库营销逐渐受到企业的重视，而CRM是企业实现差异化竞争的重要途径。可以说，CRM系统已经成为企业管理信息化的重要组成部分。

从以产品为中心到以客户为中心

企业想要建立CRM系统，首先必须对CRM的概念有一个清晰的认识。 Gartner的定义主要是从战略角度出发，而从战术角度的定义是：“CRM是一种以客户为中心的业务战略，以信息技术为手段，重新设计业务功能、改进工作流程的重组。” CRM是基于企业发展战略的企业战略。这种经营策略是以客户为中心，不再以产品为导向，而是以客户需求为导向。信息技术是CRM实施的手段。这也说明信息技术并不是CRM的全部或必要。 CRM能实现什么目标？就是为企业重新设计业务流程，进行业务流程再造（BPR），而这一切都是以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。

从企业与客户沟通的角度定义：CRM是不断加强与客户的沟通，不断了解客户需求，不断改进和改进产品和服务以满足客户需求的持续过程。 CRM系统注重与客户的沟通。企业的业务运作是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。为了方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种沟通渠道。

盖洛普对CRM有另一种解释：“CRM=战略+管理+IT”。这个简单的公式包含一个复杂的定义。这三个方面各有不同，但又缺一不可。战略是战略，管理是战术，IT是工具。定义与GartnerGroup相同，但更简洁。盖洛普认为，企业与顾客之间的新型关系应该是一种“以顾客为中心”的与顾客的互动关系，通过满足顾客需求、提高顾客满意度来吸引和留住顾客，从而建立和保持企业的竞争优势。这实际上是从以产品为中心向以客户为中心演变的体现。在新的营销环境下，4P理论演变为4C理论，其核心是以顾客为中心。公司的营销活动从以产品为中心转变为以客户为中心。

选择CRM系统时需要关注的要点

随着CRM在中国的快速发展，可以看出CRM系统可以在很多方面改善企业的管理，帮助企业实现从“以产品为中心”到“以客户为中心”的营销策略。 CRM系统的选择是企业实现数据库营销战略的关键。企业CRM选型主要需要关注以下几个方面：

1. 分析型CRM系统介绍

从国内企业实施CRM的流程来看，大多数企业早期实施的CRM系统都是流程型CRM系统，主要侧重于销售流程自动化的管理。他们还担任企业营销、销售、服务等的前端管理，重新规划和调整业务流程，用更好的工作方法取得更好的成果。基于流程的CRM在企业CRM从无到有的过程中发挥着非常重要的作用，为企业积累了大量的客户数据（上接信在线页）。后期对数据的分析将成为企业的重点。这时，就有必要介绍一下分析型CRM的相关功能。分析型CRM系统可以统计大量的客户信息，支持客户的多维度特征分析，例如处理和分析金融、保险、电信、媒体、零售等行业的海量客户数据；分析型CRM  系统可以处理复杂的数据并支持客户的行为分析。行为分析是比特征分析更复杂的分析，因为它涉及行业知识和分析模型的结合；分析型CRM系统可以与人工智能集成进行数据挖掘，可以通过数据分析和挖掘确定更好的市场活动模式。

2、CRM选型需要与公司现有信息系统完美结合

一般来说，企业在实施CRM系统之前，已经实施了部分企业信息化，如OA系统、ERP系统或电子商务系统等。企业在选择CRM系统时，必须充分考虑CRM系统之间的关系以及现有的企业信息系统。整合与融合。 CRM系统并不单独存在于企业内部。必须与其他信息系统互联互通，实现数据共享，才能真正发挥CRM的作用。

因此，企业在选择CRM之前，首先应该对企业现有的信息系统进行全面的规划和统一部署，明确CRM系统的集成范围，以便企业能够更加快速、准确地判断是否需要选择CRM系统。选择CRM系统时，CRM产品是合适的。

3、CRM选型需要明确阶段目标，注重系统扩展能力。

企业首先要了解自己的情况并梳理和调整流程，然后制定实施CRM后期望达到的目标并制定评估策略，以便在选择CRM系统时做出准确的判断。企业需要对各种CRM软件产品的功能和性能进行全面考察，然后再选择适合企业规模的产品。还需要考察产品提供商的集成和实施能力，关注CRM系统的应用平台和未来的扩展能力。企业实施CRM系统并不是一蹴而就的。企业在应用CRM系统的过程中会不断产生新的需求。因此，企业在选择CRM系统时，需要明确各个阶段的目标，重点关注CRM系统的扩展能力。

4.选择适合您行业和规模的CRM系统

企业在选择CRM系统时，一定要避免陷入贪大求全的误区。他们必须充分了解自己的行业特点和企业规模，为企业制定合理的预算，充分考虑产品成本和实施成本，选择更适合实际应用的CRM。系统。企业还必须考虑到CRM系统是一个长期的应用过程，需要一步步实施，不能盲目追求一步到位。

综上所述，企业需要从多个方面全面审视CRM系统进行选择，关注以上关键方面，力求选择适合企业实际应用的CRM系统，帮助企业打下良好的基础。夯实客户基础，更好地服务企业。制定更好的数据库营销策略，提供决策支持，提高公司核心竞争力，实施差异化营销策略，促进公司稳健发展。相关阅读：如何选择市场上合适的CRM软件