共同探讨CRM提升顾客价值

随着信息技术的飞速发展，最终在20世纪最后几年演变为客户关系管理。客户关系管理主要有以下三个概念：

首先，CRM是一个管理概念。其核心思想是客户是企业的重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是在与客户的每一个“接触点”上与选定的客户建立长期有效的业务关系。他们都努力贴近客户、了解客户，最大限度地提高客户的满意度、可信度和忠诚度，从而实现公司利润率的最大化。

其次，CRM是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。该机制广泛应用于企业的销售、营销、客户服务、客户数据共享等多个领域，实现企业从“以产品为中心”的营销模式向“以客户为中心”的营销模式转变。

第三，CRM也是一个应用软件系统。包括营销管理、产品或服务销售管理、客户关怀、服务与支持等基本模块，最大程度地实现“一对一营销”，满足客户的各种需求。 CRM软件系统一般由网络管理系统、客户服务管理系统和企业决策信息系统组成。

2 客户、客户价值以及客户与企业的关系

顾客是营销理论中的一个重要概念，是企业营销的核心和焦点。一般情况下，顾客和客户这两个概念并没有严格的区别。关于顾客的概念，美国著名营销专家菲利普·科特勒认为，顾客是“有特定需要或愿望并愿意通过交换来满足这种需要或愿望的人”。英国学者特德·琼斯提出“顾客是使用我们的产品或服务并为其付费的人”。中国学者屈云波认为，“顾客是指前来购买的人”或“有消费能力或消费潜力的人”。

中国人民大学姜林认为，“客户是指与企业有或可能有交换关系的组织或个人”。可见，要理解顾客的概念，至少要把握几点：1、顾客不等于消费者；2、顾客不等于消费者。 2、客户和企业是共生的，两者是对称的； 3.客户与企业之间存在直接或间接关系。交换关系； 4、客户是一个相对的概念。狭义上是指企业产品和服务的实际和潜在购买者，广义上是指直接或间接影响企业利益的组织或个人，包括内部顾客（企业员工）、供应商客户、中间商客户、政府客户、竞争对手客户、公众客户等等。可见，客户的内涵是非常丰富的。不同的公司有不同的最终客户或黄金客户。企业的客户关系管理主要针对对企业有重要影响的最终客户或黄金客户。

客户价值是指公司客户的市场认知质量Q与公司产品或服务的价格P之间的比值，即客户价值V=Q/P。其中，市场感知质量是：“顾客对一个企业的产品或服务与其他竞争对手相比的感知”。一般来说，客户价值比较高，企业价值就会比较高，反之亦然。

客户通常会选择能为他们带来更大价值的公司的商品或服务。顾客价值具有动态特征。相关调查显示，一些企业的客户满意度很高，但其市场份额却日益萎缩。原因是客户价值下降了。因为顾客评判一个企业产品或服务的标准会随着需求的变化、消费体验的积累以及竞争对手提供的产品或服务的变化而变化。因此，企业要想吸引新客户、留住老客户，就只能不断创新产品或服务，提升企业价值，适应不断变化的客户价值。

客户群与企业的关系一般有四种情况：一是与企业以价格为中心形成关系的称为一般客户，即个人客户。他们购买公司的产品或服务后，就不再与公司有任何联系。第二种是以产品为中心的与企业的关系，即客户。企业与其有一定的了解和接触，可以提供定制化的产品或服务。第三是根据需求与企业形成关系，称为客户。企业与他们有深入的交往，可以为他们提供个性化的服务。他们还可以与客户实施互动对话并设计产品或服务生产计划。第四，与企业基于价值建立关系的人称为合作伙伴。这类客户会通过丰富的对话与企业进行深度合作，共同创造产品或服务的价值。

3 利用客户关系管理提升客户价值的对策

（1）利用CRM中的数据挖掘，积极寻找潜在客户，并努力使之成为企业的实际客户。所谓数据挖掘，又称数据库中的知识发现，是指从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平凡的、有潜在价值的信息或模式。通过数据挖掘，我们可以识别出对企业利润有潜在重要影响的客户，然后采取有效措施积极发展与客户的关系。另外，寻找企业的潜在客户，还可以采用数据分析法，即对各种数据进行分析，如统计数据、名录数据、报纸数据等，来寻找潜在客户。找到潜在客户后，必须积极发展业务联系和企业品牌传播。

（2）运用CRM对应的关系营销策略，积极提升老客户价值维护关系。企业实施关系营销策略，首先要利用CRM中的客户数据库或客户档案，对企业进行价值分析、消费力分析、贡献分析，然后采取不同的联络和维护成本投入。对于贡献大、价值高的优质客户，企业应该花费更大的成本来维持与这些客户的长期关系。

例如，酒店企业在运用关系营销策略时，通常采用以下方法来提升顾客价值：

1、实行价格优惠，如：奖励顾客折扣、免费住宿、信用折扣、增加服务附加值等。

2、提供优质服务，如：为客户提供一系列特色服务、个性化服务或定制化服务。

3、建立客户关系组织，如建立客户俱乐部，吸收购买一定数量产品或缴纳会员费的客户成为会员，并向会员提供各种特色服务。

4、加强联系沟通。通过接触和沟通，发现客户潜在需求并及时开发相关产品，满足客户需求，从而提升客户价值。

(3)运用客户关系生命周期理论，针对不同的客户采取不同的策略。该理论认为，企业的客户关系会经历发展、签约、成长、成熟、衰退、关系终止等几个阶段。

在每个阶段，企业应该实施适合该阶段的营销策略。

在发展阶段，营销活动的重点是吸引和赢得新客户，即努力将普通客户转化为客户。方法是尽力以较低的价格或优良的产品质量或服务为顾客提供物超所值或超值的购物体验，使顾客再次购买产品或服务，并与其建立顾客关系。公司。

在成长期和成熟阶段，企业主要实施满意度营销策略和忠诚度营销策略，以加强客户关系，提高客户价值，从而与客户建立长期关系。也就是在这两个阶段，客户成功转化为客户并成为合作。伙伴。

在经济衰退时期，企业应实施不满意客户管理策略和客户终止预防管理策略或提高客户退出壁垒，努力维持客户价值或最大化客户价值。