CRM实施过程中的三大误区解析

CRM系统（客户关系管理）软件的应用是目前大多数企业主动或被动接受的企业管理方法之一。一方面，通过提供更快捷、更周到的优质服务，吸引并留住更多的客户；另一方面，通过对企业业务流程的全面管理，降低企业成本，为企业管理带来巨大飞跃。然而，CRM技术的实施是一件费时费力的事情。企业必须花费大量资金来研究客户、购买合适的硬件和软件、聘请顾问、培训员工以及进行与CRM实施相关的其他活动。

我将详细阐述企业成功实施CRM的标准以及评估CRM实施效果时需要避免的三个常见错误。

目前的研究表明，70-80% 的公司CRM  实施并不成功。面对CRM系统实施的高昂成本，如何确保这个非常复杂的系统项目顺利达到实施目标？从几十年的CRM发展经验可以知道，实施CRM最重要的标准是“短、顺利、快”。

短链基金

CRM系统项目实施中的财务问题一直是大多数企业望而却步的原因。由于实施和咨询成本从数十万到数千万不等，决策者往往无法保证最大的成本效益。

近年来蓬勃发展的SaaS模式无形中消除了这个问题。 SaaS运营模式为托管运营、在线租赁。这种方式部署CRM系统的最大特点是投资很少。在线CRM一年的费用一般只需几千元。

民用建筑

CRM经过近几年的发展，其软件功能已经大大扩展，种类繁多，可以分为很多分支。没有人知道这些华丽而深刻的系统功能给员工带来了多少乐趣和效率提升。大多数企业在CRM系统上花费了很长的时间、投入了大量的资金，但上线后却得不到员工的认可，甚至拒绝使用。总结很多CRM实施失败的案例，不难发现CRM实施成功的关键因素是“人”。

相关企业指出：首先，企业应该根据自己的需求选择适合自己的，而不是一味追求所谓的强大、功能齐全。应该根据公司的经营策略、以客户为中心的经营策略，甚至一线员工的使用习惯来创建适合的CRM系统。其次，CRM实施更多的是一个咨询过程。对于流程的设定和框架的构成，CRM系统实施者应该承担重要的咨询责任。快速实施

传统观念认为实施CRM就像实施ERP一样。系统庞大、功能复杂、实施周期长。在激烈的市场竞争环境下，企业尤其需要快速实施客户管理系统。事实上，大多数企业需要的是一个相对简单、集中的业务系统，需要的CRM功能简单、实用。

CRM系统不是一个简单的系统。只有在明确战略、理清架构的基础上确保“短、平、快”的实施，才能迈出CRM成功上线的第一步。

注意事项

在评估CRM  实施的有效性时，需要避免三个常见错误。

1.目标模糊

您必须明确定义您的目标。例如，您必须确定一个具体的目标数字，而不是笼统地表述“提高客户满意度”。计算出必须在多少秒或分钟内应答呼叫的百分比，以及必须应答电子呼叫的小时数。邮件必须回复等等。也就是说，必须建立一个体系，为客户提供清晰、量化的服务。通过建立这些详细的目标，可以更轻松地衡量CRM  的成功与否。

2. 目标独立性

所设定的目标不能相互独立，否则很容易相互冲突。例如，为了提高客户满意度，采取措施减少呼叫中心的排队等待时间，公司将向呼叫中心分配更多的资源，这也会相应增加一些费用。也就是说，在降低运营费用的同时提高效率的目标是不可行的，因此在设定这些目标时需要综合考虑。

3. 对标准的误解

另一个常见错误是在衡量绩效时使用不正确的指标。例如，在衡量顾客数量时，一次销售活动中吸引的顾客数量并不是最终购买该公司产品的顾客数量。因此，正确使用标准是做出正确决策的基础。

最后需要注意的是，评价一个企业是否正确实施了CRM系统解决方案并取得成功的关键是看企业的整体利润能否得到提升，这也是实施CRM的最终目的。随着人们逐渐认识CRM，客户关系管理在企业日常运营中的作用将变得越来越重要。我相信每个企业都能建立成功的CRM系统。