CRM软件实现客户管理终极目标的方法分析

1 CRM软件研究背景

客户关系管理目标的研究具有重要意义，因为客户关系工作的每一个细节都会以其目标为指导进行管理。然而，长期以来，许多研究者对客户关系管理的目标存在不同的理解。理论认识不一致会导致企业客户关系管理实践中走很多弯路。因此，有必要明确企业客户关系管理的最终目标。

2 研究方法

文献调查法、归纳法、演绎法、三段论、案例分析法。

3 客户关系管理的目标

所谓目标，是指活动的最终结果。企业的最终目标是利润最大化。客户关系管理作为企业管理方法之一，必须从客户关系的角度配合企业实现这一目标。

著名的80/20 规则指出，公司80% 的利润来自20% 的忠实客户。权威专家研究表明，企业从最重要的10%客户那里获得的利润往往是从不太重要的10%客户那里获得的利润的5-10倍。忠诚客户每增加5%，公司的利润就能增加。 Jjil25%90%。此外，吸引新客户的成本是留住老客户的3至5倍。因此，利用忠诚度可以大大提高利润率，将首次顾客变成“回头客”变成“忠实顾客”； 能够增加相关销售额，促进公司相关产品的销售； 能够产生强烈的推荐和口碑传播率。客户一旦形成偏好和忠诚度，他们就很难“与你产生共鸣”，从而减轻公司的竞争压力，大大降低公司的销售和广告成本。

从以上结果，用归纳法不难看出：企业利润大部分来自于顾客的重复购买行为。因此，企业的客户关系管理最终是为了产生客户的重复购买行为，而行为是受情绪影响的。因此，客户关系管理的目标就是利用一系列手段诱导客户情感向有利于企业的方向发展，最终产生重复购买。显然，客户忠诚度是客户关系管理的目标，因为客户对品牌的情感忠诚最终会导致重复购买。

4 理论界对客户关系管理目标的认识误区

理论界对客户关系管理目标的研究主要有以下观点：（1）客户关系管理的目标是客户满意；顾客满意度是指顾客对产品或服务的感知效果（或结果）与他们的期望进行比较而产生的愉悦或失望的感觉。然而，客户满意度并不一定会导致重复购买。只有让顾客与主要竞争对手相比感到高度满意或意外惊喜，顾客才能变得高度忠诚并重复购买。 (2)客户关系管理的目标是获得终身客户。这个目标并没有以客户为载体去研究深层次的人文规律。通过由外到内的归纳思维方法，我们发现成为终身客户的根本原因在于客户对企业品牌产生情感依赖，成为品牌忠诚客户。 (3)客户关系管理的目标是“一对一营销”。这是对CRM目标的另一个误解。实现“一对一营销”包括四个要素：确定公司的目标客户群； 根据客户需求及其对公司的价值划分客户群；  与消费者建立互动关系，相互学习；  个性化和定制产品、服务和信息。客户关系管理的关键在于，它不仅对公司的客户进行细分，还要识别公司的核心客户和客户价值，建立企业客户金字塔，针对金字塔不同层次的客户群体采用不同的营销策略。他还认为，相当一部分客户不会给公司带来利润，因此“客户并不都是神”。企业应该重点关注那些能给公司带来利润的客户群体，这些客户群体对公司的品牌有一定的影响力。对于那些不能给公司带来利润的客户群来说，忠诚的、能够产生重复购买的客户群并不是公司关注的重点，甚至根本不被重视。显然“一对一营销”实际上是客户关系管理实现其目标的一种方法。

5 如何实现客户关系管理目标

经过多年的实践和理论研究，我们总结了以下提高客户忠诚度、实现客户关系管理目标的方法：

5.1 针对不同细分客户群，采用差异化方式提升忠诚度

公司对整体市场进行细分后，针对不同的消费市场采取不同的方法来提高忠诚度。如果提高忠诚度的成本对于某些细分市场来说太高，它可以放弃。例如，可以以客户带来的利润为指标，将客户分为四组：高利润、中利润、低利润和无利润。对于这两类低利润和无利润的群体，除非他们有潜在的忠诚度，否则你可以放弃改进。对于忠诚度工作，需要针对不同的细分市场建立数据库，并根据其特点进行一对一的差异化营销。例如，对于低端用户来说，忠诚度的来源是价格忠诚度、激励忠诚度以及公司给予他们的额外福利。经济利益，如价格激励、促销政策激励等；对于高端用户来说，他们来自更高层次的忠诚度，主要体现在服务忠诚度、品牌忠诚度、公司忠诚度等方面。

5.2 产品升级应以消费者核心需求为导向

我们要调查消费者一段时间内的核心需求，根据消费者需求趋势更新产品，保证客户忠诚度。喜欢。 “无限极”是中国较早的直销品牌。起初主要以中药保健品为主。后来，直销公司的品牌越来越多地推出。除了增加中药保健品品种外，公司还对原有产品进行更新和强化。客户忠诚度。

5.3 会员营销彻底锁定忠实客户

通过客户忠诚度测试后，实际和潜在的忠诚客户被聚集在一起形成会员。公司可以定期和不定期地组织他们举办社交活动，加深他们对公司的感情。公司还可以向这些客户通知任何新产品或活动。锁定忠诚客户形成会员资格可以降低公司与忠诚客户互动的成本。

5.4 用服务引导顾客的情感走向

服务包括售前、售中、售后。在提供售前咨询服务的过程中，除了要求服务人员具备基本的礼貌和熟悉产品功能外，服务人员的职称也相当重要。例如，汽车销售现场某品牌汽车的服务人员被称为“购车顾问”。这个称号大大拉近了公司与客户之间的心理距离。

销售过程中的热情服务为顾客产生品牌好感度和忠诚度提供了基础。同时，解决采购问题也是成交的核心环节。例如，现在很多药店设立了专家咨询，帮助顾客解答疑问，刺激购买药品，提高顾客对商店的忠诚度。

售后服务可以帮助客户在购买产品后方便地使用产品，从而增加客户对品牌的好感度。如奥迪机场vIP服务、置换车服务、24小时救援服务、季节性服务活动、透明车间管理系统等，这不仅扩大了奥迪“用户留存量大、用户满意度高、用户忠诚度高”的强大品牌优势”，也让广大奥迪用户充分享受高端、受尊崇的用车体验。凭借卓越的售后服务，奥迪自2002-2008年以来四次荣获权威研究机构J.D. Power发布的《中国汽车用户服务满意度调查》和《中国汽车销售满意度调查》。

5.5 超越客户期望，提高客户满意度

顾客满意是一种心理期望。如果我们能够在以下六个方面（或其中一两个方面）超越客户的期望，那么客户忠诚度可能会大幅提高。即：价值、信息、速度、个性化、附加功能和便利。 价值，感知价值包括服务环境的外观、设施的舒适度、产品的外观及包装、服务人员的仪容仪表等给顾客带来的主观价值感。公司的形象及其品牌形象都是创造更高感知价值的重要因素。例如，麦当劳的汉堡卖十几块钱，但同样质量的汉堡在其他地方可能卖不到这样的价格，因为顾客在麦当劳的感知价值比其他地方高。 信息，更清晰有用的信息超出客户的期望。例如，一家广告公司定期向客户提供其所在行业的分析信息，这样客户不仅可以获得广告服务，还可以获得行业信息以供决策。 速度，顾客不喜欢等待太久才能得到产品或服务。在所有行业中，人们都需要他人的及时关注。 个性化：由于顾客的生活经历、价值观、审美观不同，其需求也有不同的个性。当顾客购买服装时，服装公司给顾客拍照存入电脑，然后让顾客在拍照的表格上点击鼠标试穿电脑中已预留的各种服装样品，然后通过满足个性化服务提高企业利润。  赠品：企业购买商品时，赠送礼物会让他们觉得所购买的东西的价值超出了他们的想象。 方便。电话或网上购物因其便利而受到欢迎，深度分销也使顾客因便利而重复购买。

5.6 提高内部服务质量，注重员工忠诚度培养

哈佛商学院教授认为，客户保留和员工保留是相辅相成的。这是因为企业向客户提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为和行为结果是客户对服务质量评价的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心顾客，热情地为顾客提供服务，尽最大努力建立顾客忠诚度。

5.7 利用在线体验式营销培养客户忠诚度

客户体验包括感官、情感、联想、行为等多个方面。这种体验一般是在实际场景中获得的，也可以在网上获得。 利用网络游戏，诱导顾客在欢乐的氛围中体验产品。例如，台湾某纸巾品牌在其网站上设置了一个游戏来吸引消费者。游戏中展示了一个蛋糕打到某人嘴里的场景。玩家必须用鼠标以最快的速度在纸巾中拖动相应的产品类别。用纸巾把人擦干净，谁跑得快，得分就多；另一个场景是婴儿撒尿，游戏规则与上述场景相同，而且游戏场景种类繁多，消费者通过这样的游戏处于愉快的情绪中，体验完产品后，自然会对产品品牌产生忠诚度。 让顾客在网上工场体验制作或购买产品和服务的乐趣，制作或选择个性化的产品和服务。  公司优质的服务能让顾客满意。为了保证顾客有满意的消费体验，企业可以提供简单的在线自助服务，以便顾客自行解决可能出现的问题。提供充足的信息和工具供客户参考，方便地完成采购流程。

此外，通过正式的电子邮件或电话告知客户订单处理状态，让客户在等待时保持愉快心情，也是提高客户忠诚度的一种方式。

5.8 广告创意可以利用情感诉求诱导受众忠诚度

广告是一种信息传播活动。当受众接收到品牌信息时，会引起对品牌情感态度的变化。广告创意的情感诉求无疑是在情感层面感染受众，使受众的情感向有利于企业的方向发展，进而转化为顾客忠诚度。推荐阅读：企业员工如何利用CRM提高工作效率